| 訪問者をお客に転換しましょう！ |
実店舗とオンラインショップの形が違っても、商売の決め手は同じです：接客の方法。オンラインストアで商品・情報などが売れる状態になるだけで十分ではありません。
まず店舗の場合について考えてみると、物の並べ方、順番、位置、値段のラベルなどを考える必要がありますね。オンラインストアも同じように考えるべきです。お客はどういうふうにして買いたいものを見つけるかを考えなければなりません。欲しい商品を見つけるには５〜１０回クリックしても見つからなかった場合には他のショップで探すのではないでしょうか。
ウェブショップの商品をなるべく検索しやすくしたら、客離れを防げますし、より長くお客様を引き付けておくことができます。
また、簡単に問い合わせができるようにしないと訪問者は敬遠します。例えば、長い連絡フォームの記入を要求したら途中でやめる訪問者がいるのではないでしょうか。どこのページを見ても簡単にワンクリックで問い合わせできれば理想的です。店頭で簡単に声をかけるだけで答えがわかるのが普通です。
少し考えてみましょう：店頭で「そのレンズはこのカメラに使えますか」と聞いて、すぐ「はい」という返事が来て、その場で「では、買います」と決められますが、オンラインショップでは同じことが複雑になります。まず連絡フォームのページを探して、見つかったら、普通多くの項目を記入しなければなりません。文書を考えて、質問を送信すると「受付けいたしました」というメールが届きます。その後1日以上返事を待っている間に、他の客がその商品を購入し、返事が来る頃には欲しかった商品が在庫切れになっている可能性もあります。
これでは全然商売になりません。買いたい商品を真剣に検討して、決めてから店に入るお客もいるでしょうが、多くの訪問者は店に入ったところで何を買うかまだ決めていません。店頭なら店員と相談して決めることが可能です。
同じことはオンラインショップでも可能にしなければなりません。お客様が欲しいものについて簡単に相談でき、納得のいく選択をし、満足して「注文確認」ボタンを押してもらえるようにしましょう。
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結局24時間開店していると言っても、それは違います。対応も遅いし、物を見ずに買わなければならないし、送料もかかってしまうし、全然便利に見えませんね。普通の店頭で提供されない機能を提供しない限り、ネットショップは成功するはずはありません。
ウェブサイト運営における接客というのは、通常Ｅメールでのやりとりを意味します。その中で一番普及している形はオンライン問い合わせフォームです。
問い合わせ連絡に対しての返信時間の短縮がお客さんをなくさないための重要事項ですが、企業にとって人的負担が重くなります。
普通の店頭では質問に対してすぐ答えてくれますけれども、オンライン問い合わせでは数時間、多くの場合数日間かかってしまいます。２４時間以内に問い合わせメールに返信できる体制を整えている企業はごくわずかです。リアルタイムまたはリアルタイムに近い返信が一番望ましいですが、なかなか実現できません。
オンラインカスタマーサポートのやり方によって訪問者の信用を得るかどうか、つまり顧客になるかどうかが決まります。
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